Conocer las técnicas generales de comunicación telefónica y sus particularidades.
- Reconocer las necesidades de los ciudadanos, aprender a gestionar sus peticiones y demandas.
- Mejorar la atención telefónica de la línea del 092. Claves para la buena atención al ciudadano, reducción de quejas.
- Atender a la persuasión verbal, el poder de la palabra para comunicar con éxito lo que queremos transmitir.
- Desarrollar el proceso del ciclo de inteligencia en la toma de datos telefónica
- Detallar las claves para el control del estrés y gestión de las emociones en la atención telefónica con el ciudadano.
- Disminuir los efectos que sobre el individuo tienen las situaciones estresantes.
- Aprender a utilizar las bases de datos de consulta. Consulta de datos de vehículos y personas.
- Conocer los peligros laborales asociados a los riesgos que supone el trabajo de pantallas y de oficina para el empleado público. Factores psicosociales asociados a la recepción y toma de datos del operador telefónico.
UNIDAD DIDÁCTICA I (5 horas)
1. Introducción 2. Concepto de comunicación. Elementos.
Funciones.3. Tipos de comunicación.4. Barreras de la comunicación. Problemas de
la transmisión del mensaje y superación de las barreras comunicativas. Concepto
y tipología.5. Estilos de comunicación. 6. El ciclo de la inteligencia.
UNIDAD DIDÁCTICA II (5 horas)
1. Especificidad de la comunicación del operador del 092.2.
Características de la atención telefónica.3. Tipología de las llamadas
policiales.4. Etapas de la comunicación telefónica.5. Claves en la comunicación
verbal con el ciudadano. Características del lenguaje a utilizar.
UNIDAD DIDÁCTICA III (5 horas)
1. Medios usados en las radiocomunicaciones profesionales.2.
Sistemas de radiocomunicación.3. Normas de uso en los sistemas celulares pph.
Qué decir y cómo decirlo.4. 112 Andalucía. Centro de Coordinación de
Emergencias.5. Utilización de las bases de datos policiales.6. Limitaciones de
la ley de protección de datos y garantía de los derechos digitales.
UNIDAD DIDÁCTICA IV (5 horas)
1. La gestión de las emociones en la comunicación.2. .Los riesgos laborales en el ámbito de las oficinas. Normativa aplicable.3. Riesgos del trabajo asociados al trabajo con antallas y en oficinas (PVD).4. Medidas de prevención.5. Conclusiones
Policía Local de la Administración Local andaluza