ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO EN ENTORNOS PRESENCIALES Y VIRTUALES

Objetivos

COMPRENDER QUE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO ES FUNDAMENTAL EN EL CONTEXTO ACTUAL DE ASORGANIZACIONES. IDENTIFICAR QUÉ NECESITAN NUESTROS USUARIOS PARA CONSEGUIR UNA ALTA SATISFACCIÓN POR EL SERVICIO PRESTADO, TANTO EN ENTORNOS PRESENCIALES COMO VIRTUALES.


Contenido

MÓDULO 1: CLAVES PARA LA CONEXIÓN-RELACIÓN CON LA CIUDADANÍA. (4 HORAS)

1.1.    Empatía y comprensión:

1.2.    Comunicación efectiva:

MÓDULO 2: HABILIDADES SOCIALES Y EMOCIONALES PARA CONSEGUIR LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LA CIUDADANÍA. (5 HORAS)

2.1. Inteligencia emocional:

2.2. Habilidades de comunicación:

MÓDULO 3: COMPETENCIAS ESPECÍFICAS PARA LA GESTIÓN DE SITUACIONES DIFÍCILES. LOS CONFLICTOS. (5 HORAS)

3.1. Resolución de conflictos:

3.2. Manejo de emociones en situaciones difíciles:

MÓDULO 4: TÉCNICAS DE TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. (4 HORAS)

4.1. Escucha activa y empatía en el manejo de quejas:

4.2. Solución de problemas y resolución de quejas:

MÓDULO 5: HABILIDADES ESPECÍFICAS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA CON LA CIUDADANÍA. (4 HORAS)

5.1. Etiqueta telefónica y tono de voz:

5.2. Técnicas para mantener la atención y comprender plenamente las necesidades del interlocutor telefónico.

MÓDULO 6: COMPETENCIAS Y HABILIDADES ANTE EL COMPORTAMIENTO HOSTIL. (4 HORAS)

6.1. Manejo de la agresividad y la confrontación:

6.2. Autocuidado y manejo del estrés en situaciones difíciles: 6.2.1. Técnicas de manejo del estrés y autorregulación para afrontar situaciones desafiantes de manera saludable.

MÓDULO 7: COMPETENCIAS DIGITALES PARA LA ATENCIÓN/SERVICIO DEL CIUDADANO. (2 HORAS)

7.1. Manejo de herramientas digitales de atención al ciudadano: 7.1.1. Conocimiento y uso efectivo de plataformas y sistemas de gestión de solicitudes y consultas.

7.2. Comunicación por medios electrónicos: 7.2.1. Escritura efectiva y clara en correos electrónicos y mensajes de texto.

MÓDULO 8: LOS ENTORNOS DE COMUNICACIÓN CON LA CIUDADANÍA. (2 HORAS)

8.1. Comunicación presencial

8.2. Comunicación en entornos virtuales Resumen. 8.1.1. Normas de etiqueta y comunicación efectiva en reuniones en línea y videoconferencias. 

Destinatarios

Empleados/as públicos/as de la administración local andaluza

Edición 23073-01

  • Fecha de realización
    Del 05/01/24 al 24/01/24
  • Modalidad
    A DISTANCIA (ONLINE)
  • Número de horas
    30

Edición 23073-02

  • Fecha de realización
    Del 05/01/24 al 24/01/24
  • Modalidad
    A DISTANCIA (ONLINE)
  • Número de horas
    30