El presente curso aporta las herramientas, técnicas y habilidades necesarias que permiten mejorar la calidad percibida y la satisfacción de los ciudadanos con el servicio público prestado por las Administración Públicas, con especial atención a la mejora de:
Las instalaciones, dependencias y puestos de trabajo.
Los procesos internos.
La ejecución del servicio.
Y la comunicación con el ciudadano.
MODULO 1: COMPONENTES DEL SERVICIO PÚBLICO (3 HORAS)
1.1. Introducción a la gestión de la calidad
1.2. Gestión de calidad en las Administraciones Públicas
MODULO 2: HERRAMIENTAS PARA MEJORAR EL ENTORNO DE ACOGIDA (3 HORAS)
2.1. Escucha activa
2.2. Asertividad
2.3. Empatía
MODULO 3: HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LOS PROCESOS INTERNOS (3 HORAS)
3.1. Cómo mejorar los procesos internos
3.2. Herramientas para la mejora de procesos
3.3. Beneficios principales de la mejora de procesos internos
MODULO 4: HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA EJECUCIÓN DEL SERVICIO (3 HORAS)
4.1. Herramientas para mejorar la ejecución del servicio
4.2. Beneficios principales para mejorar la ejecución del servicio
MODULO 5: HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN CON EL CIUDADANO (2 HORAS)
5.1. Concepto de comunicación
5.2. Lenguaje verbal y no verbal
MODULO 6: HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA GESTIÓN DEL TIEMPO (3 HORAS)
6.1. Descripción de tareas
6.2. Gestión de las interrupciones
6.3. Planificación de la agenda
MODULO 7. DIFICULTADES EN LA ATENCIÓN CIUDADANA. CONFLICTOS. QUEJAS Y RECLAMACIONES (3 HORAS)
7.1. Definición de conflicto
7.2. Formas de conflicto
7.3. Tramitar hojas de quejas y reclamaciones
Empleados/as públicos/as locales de cualquier sector, grupo, nivel, categoría u ocupación.